การจัดการความรู้  (KM)

เรื่อง  การเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการประชาชน

ประเภทการให้บริการ  แบ่งออกเป็น  2  ประเภท  คือ  การให้บริการ  ณ สำนักงาน  และการให้บริการนอกสำนักงาน

1.     การให้บริการ ณ  สำนักงาน  ขอแนะนำเทคนิคการให้บริการ  4 เรื่อง  ดังนี้

     1.1  เทคนิคในการรับข้อร้องเรียน

              ตั้งสติ  มีสติ  ดึงสติ

                        -  ตั้งสติ  เมื่อจะต้องเผชิญกับข้อร้องเรียน  เจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติหน้าที่ในการรับข้อร้องเรียน  ต้องตั้งสติให้มั่นคงก่อนที่จะรับมือกับข้อร้องเรียน  ระบายความเครีดให้หมดไปก่อนที่จะเริ่มทำงานในแต่ละวัน

                        -  มีสติ  ระหว่างผู้ประกันตน  ลูกจ้าง  กับนายจ้าง  ร้องเรียน  จะต้องมีสติทราบความต้องการของผู้มาร้องเรียนและจับประเด็นให้ได้ว่าผู้ร้องเรียนต้องการอะไร

                        -  ดึงสติ   หากพลาดพลั้ง  พูดในสิ่งที่ไม่เหมาะสมต้องดึงสติและขอโทษผู้มาร้องเรียนด้วย

ใช้กฎ  2  วินาที  และ 5 วินาที

                        -   กฎ  2  วินาที  เมื่อผู้ร้องเรียนหยุดพูด  ให้เรานับในใจ  1.2  แล้วค่อยพูด

                        -   กฎ  5  วินาที  เมื่อต้องรับฟังผู้ที่มาร้องเรียน  เราควรแสดงการรับฟังด้วยการใช้คำว่า “ครับ” “ค่ะ”  ทุก  3-5  วินาที

                        “คิดอยู่เสมอว่า ปัญหาของลูกค้า คือปัญหาของเรา นำใจเขามาใส่ใจเรา  เมื่อเราเจอปัญหาก็ต้องการให้มีคนช่วยเหลือ  เพราะฉะนั้นปัญหาของผู้ประกันตน  ลูกจ้าง  หรือนายจ้าง ก็เปรียบเสมือนปัญหาของสำนักงานประกันสังคม”

                        “การจัดการข้อร้องเรียนนั้นไม่มีสูตรสำเร็จที่แน่นอนตายตัว  ทุกอย่างต้องประยุกต์ใช้และต้องปรับเปลี่ยนอยู่เสมอ  ไม่มีคำตอบสุดท้าย ทุกอย่างขึ้นอยู่กับสถานการณ์และสภาวะแวดล้อมเสมอ 

โดยเฉพาะความพร้อมของเจ้าหน้าที่ที่รับข้อร้องเรียน  ก็เป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมาก”

                        “จะเปลี่ยนคำต่อว่า และความโกรธของผู้ประกันตน  ลูกจ้างหรือนายจ้าง ให้เป็นความพึงพอใจได้อย่างไร”

                        บุคลากรทุกคนในสำนักงานประกันสังคมก็คงจะได้ประสบกับปัญหาในการจัดการ  ความไม่พอใจ  คำร้องเรียน  คำต่อว่า และคำตำหนิจากผู้ประกันตน  ลูกจ้าง  หรือนายจ้างกันอย่างทั่วหน้า  ซึ่งนับวันจะยิ่งทวีความรุนแรงมากขึ้น  จนรู้สึกว่าไม่อยากจะมาทำงาน  เช้ามาก็ต้องมารับเรื่องร้องเรียนเป็นประจำทุกวัน  จนรู้สึงท้อแท้  และเบื่อหน่วยต่อการรับอารมณ์ของผู้ประกันตน  ลูกจ้างหรือนายจ้าง

                        จะทำอย่างไรถึงจะเปลี่ยนข้อร้องเรียนที่ได้รับเป็นความพึงพอใจได้นั้น  เราต้องมาพิจารณาการเกิดข้อร้องเรียนกันก่อนว่า  ข้อร้องเรียนเกิดขึ้นได้อย่างไร

                        ข้อร้องเรียน (Complaints)  มักจะเกิดขึ้นเนื่องมาจาก  ผู้ประกันตน  ลูกจ้าง  หรือนายจ้างไม่ได้รับบริการในสิ่งที่ต้องการหรือได้รับบริการแต่ยังไม่เป็นที่พอใจ  การร้องเรียนจึงเกิดขึ้น

  

                                “การที่จะจัดการข้อร้องเรียนได้นั้น  ต้องใช้หลักการที่ว่าทุกคนในสำนักงานประกันสังคมประกันสังคมต้องช่วยกันให้บริการให้ดี  ตั้งแต่ต้น  เพราะการป้องกันข้อร้องเรียนด้วยบริการที่ดี  จะทำให้

ผู้ประกันตน  ลูกจ้าง  หรือนายจ้าง  ที่มาร้องเรียน  มีความรู้สึกว่าเจ้าหน้าที่ต้องการช่วยเหลือเราอย่างจริงจัง

ซึ่งจะช่วยป้องกันข้อร้องเรียนได้ระดับหนึ่ง”

                                วิธีและเทคนิคในการป้องกันข้อร้องเรียน

Ø      เตรียมความพร้อมให้บริการก่อนที่ผู้ประกันตน  ลูกจ้าง  หรือนายจ้าง  จะเข้ามารับ

บริการ  ซึ่งก็คือ  เตรียมความรู้  ความสามารถ  ในเนื้องานได้อย่างถูกต้องแม่นยำ  และที่สำคัญเตรียมใจ

ในการบริการอย่างเต็มที่

Ø      ขณะให้บริการ เจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติหน้าที่ในการให้บริการ ควรใช้หลัก GADC  คือ

                                การทักทาย (Greeting) “สวัสดีค่ะ “สวัสดีครับ” สำนักงานประกันสังคมยินดีต้อนรับ “ค่ะ” “ครับ”  พร้อมทั้งยกมือไหว้ผู้ที่เข้ามาติดต่อ และยิ้มที่มาจากข้างใน จะเป็นยิ้มที่แสดงออกมาได้

อย่างสวยงาม       

                                การฟัง/ถาม (Acting)  เพื่อหาความต้องการของผู้ประกันตน  ลูกจ้าง  หรือนายจ้าง  ให้ชัดเจน  สื่อสารให้ละเอียด  และให้ข้อมูลอย่างถูกต้อง  โดยยกเว้นการใช้คำถามซ้ำซาก  ถามย้ำในจุดยั่วอารมรณ์  ของผู้ร้องเรียนเพราะจะไปกระตุ้นอารมณ์ผู้ร้องเรียนได้

                    ดำเนินการแก้ไข   (Dealing)  รีบดำเนินการแก้ไขอย่างเร่งด่วน หากไม่สามารถแก้ไขได้ในขณะนั้น  ให้ส่งเรื่องต่อไปยังหน่วยงานอื่นที่เกี่ยวข้องโดยด่วน และแจ้งให้ผู้ประกันตน  ลูกจ้าง หรือนายจ้าง ที่มาร้องเรียนทราบ ภายในวัน และเวลาที่กำหนด

                                การปิด จบ  สรุป ขอบคุณ (Closing)  ต้องขอบคุณ  ผู้ประกันตน  ลูกจ้าง หรือนายจ้าง ที่มาร้องเรียนทุกครั้งที่แจ้งเรื่องนี้ให้กับสำนักงานประกันสังคมรับทราบ และจะนำไปปรับปรุงและพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น

                                “หลังรับข้อร้องเรียนต้องดำเนินการติดตาม เรื่องร้องเรียนนั้นว่าได้รับการแก้ไขหรือไม่  รวมทั้งให้ติดตามความพอใจของผลการดำเนินการแก้ไขกับผู้ร้องเรียน”                                                

        1.2  เทคนิคการให้บริการการจัดหางาน

เรื่อง   การเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการประชาชนด้านการจัดหางานภายในประเทศ

วัตถุประสงค์   เพื่อเป็นแนวทางในการให้บริการสำหรับผู้ปฏิบัติงานใช้เป็นประโยชน์และเทคนิคในการดำเนินงานให้ประสบผลสำเร็จ

กิจการการให้บริการจัดหางานภายในประเทศ

                        1.     ให้บริการจัดหางาน  รับสมัครงาน บรรจุงาน  และหาตำแหน่งงานว่าง

                        2.     จัดหางานนัดพบแรงงาน

                        3.     จัดหางานพิเศษให้แก่กลุ่มเป้าหมายเฉพาะ ได้แก่  นักเรียน/นักศึกษา คนพิการ  ผู้ประสบ

สาธารณภัย  ทหารกองประจำการที่ปลดเป็นทหารกองหนุน

                        4.     บริการจัดหางานเคลื่อนที่

                        5.     ให้บริการแก่ผู้ประกันตนกรณีว่างงาน  โดยประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง  เพื่อช่วยเหลือให้คนหางานมีความรู้ทักษะ  และสามารถหางานทำได้อย่างเหมาะสมภายในระยะเวลาเวลาที่ยังว่างงานอยู่ตามกฎหมายกำหนด

ขั้นตอนการดำเนินงาน

                        1.     ให้ข้อมูลในการลงทะเบียน

                                -  คนหางานใหม่  ตรวจสอบความถูกต้อง ส่งคัดเลือกตำแหน่งงาน

                                -  คนหางานเก่า  สอบถามประวัติการสมัครงาน เพื่อปรับปรุงทะเบียนส่งคัดเลือก

ตำแหน่งงาน

                        2.     บันทึกข้อมูล และคัดเลือกตำแหน่งงานในระบบคอมพิวเตอร์

                        3.     ประสานนายจ้างเพื่อสอบถามตำแหน่งงานว่างที่ต้องการ

                        4.     พิมพ์ใบเรียกรายงานตัวให้ผู้สมัครงานไปพบนายจ้าง

ปัจจัยที่ทำให้เกิดความสำเร็จ

                        ปัจจัยภายนอก

                        1.     ปรับปรุงสถานที่ในการให้บริการ

                                -    มีความสะอาด  ความสะดวก  สบาย

                                -    มีที่พักคอยให้เพียงพอ

                                -    มีมุมหนังสือคำแนะนำและน้ำดื่ม             

                                -    มีสถานที่จอดรถที่เหมาะสม

                        2.     สถานประกอบการแจ้งข้อมูลตำแหน่งงานเมื่อมีความต้องการคนงาน

                        ปัจจัยภายใน

                      -   มีโต๊ะ  พร้อมปากกาไว้บริการในกรอกแบบฟอร์มต่าง ๆ

                                -   มีตัวอย่างการเขียนแบบฟอร์มต่าง ๆ

                                -   มีระบบคอมพิวเตอร์ใช้งานให้รวดเร็ว

                                -   มีระบบการออกบัตรคิวในการให้บริการ

  

อุปสรรคในการดำเนินงาน

                        1.     ตำแหน่งงานว่างไม่ตรงกับความรู้ความสามารถของผู้ว่างงาน

                        2.     ผู้บริการจะไม่สนใจทำงานในตำแหน่งที่ต่ำกว่าวุฒิการศึกษา

                        3.     ระบบคอมพิวเตอร์ไม่มีประสิทธิภาพเพียงพอ

                        4.     บุคลากรขาดประสบการณ์

                        5.     ผู้รับริการไม่เข้าใจขั้นตอนการดำเนินงาน

แนวทางแก้ไข

                        1.     จัดสถานที่การให้บริการให้เหมาะสม  เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ผู้รับบริการให้มากที่สุด

                        2.     อบรมชี้แจงเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน เพื่อสร้างความมั่นใจในด้านการให้บริการเป็นประจำ

ทุกเดือน

                        3.     มีข้อมูลของหน่วยงานภายนอกที่ทันสมัยและมีการประสานงานกันอย่างต่อเนื่อง

                        4.     ปรับปรุงคอมพิวเตอร์

                        5.     ประชาสัมพันธ์  ชี้แจงทำความเข้าใจ  ขั้นตอนในการดำเนินงาน

        1.3    เทคนิคการบริการให้ปรึกษา (Counseling Service)

                 การบริการให้คำปรึกษาแก่ลูกจ้าง นายจ้าง  และประชาชนทั่วไปนับว่าเป็น “หัวใจสำคัญของการบริการ”  ซึ่งถือว่าเป็นการส่งเสริมความรู้  ความเข้าใจด้านความปลอดภัย อาชีวอนามัยและสภาพแวดล้อมในการทำงานที่สำคัญ

                        เทคนิคที่สำคัญในการให้คำปรึกษา  คือ  การสัมภาษณ์ให้มากที่สุด  สามารถโน้มน้าวจิตใจของผู้ประสบปัญหาให้เปลี่ยนแปลงความรู้สึกของตนเองได้  ยอมรับฟังคำปรึกษาเพื่อนำไปเป็นแนวทางในการปฏิบัติและใช้ประกอบการตัดสินใจแก้ปัญหา

                        เทคนิคการให้คำปรึกษา มีดังนี้

                        *      สร้างมิตรภาพอันดีงาม  กับผู้ขอรับคำปรึกษา  การสร้างบรรยากาศที่เป็นกันเอง  ทำให้ผู้ขอรับคำปรึกษารู้สึกสบายใจ และเล่าเรื่องของตนเอง ไม่แสดงความประหม่าหรือตกใจแต่อย่างใด  เจ้าหน้าที่ต้องแสดงความจริงใจที่จะเก็บเรื่องราวของเขาเป็นความลับ  สนับสนุนให้ระบายความรู้สึกที่แท้จริงออกมา

                        *      การทำให้เกิดความกระจ่างในใจ  มองเห็นปัญหาและเข้าใจปัญหาอย่างชัดเจน  หลังจากได้ระบายอารมณ์แล้ว  เจ้าหน้าที่จะโน้มน้าวให้เขามองปัญหามองตัวของเขาเองอย่างดี  จนเกิดความเข้าใจปัญหา  และเห็นแนวทางที่จะแก้ปัญหาได้

                        *      การดำเนินการแก้ไขปัญหา  เมื่อเกิดความกระจ่างขึ้นในใจ  เกิดความเข้าใจปัญหาอย่างชัดเจน  ก็เริ่มลงมือแก้ไขปัญหา   ☻☻☻

              ผู้ขอรับคำปรึกษา  ต้องแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง  เจ้าหน้าที่จะต้องให้ผู้ขอรับคำปรึกษาตัดสินใจเลือกจุดมุ่งหมายด้วยตนเอง  โดยมีเจ้าหน้าที่ไม่มีส่วนร่วมในการตัดสิจใจด้วย

 

        1.4    เทคนิคการสร้างความเข้าใจในการให้บริการ

                        1.     อารมณ์ของผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการที่ดีควรมีอารมณ์มั่นคง  สม่ำเสมอ  แม้ขณะที่ผู้รับการบริการจะแสดงอารมณ์เสียใส่  ผู้ให้บริการก็ควรพยายามข่มใจไม่แสดงอารมณ์ไม่ดีตอบโต้กลับไป

                        2.     การบริการด้วยรอยยิ้ม  ผู้บริการที่มีใบหน้าที่ยิ้มแย้ม  แจ่มใส  ไม่บูดบึ้งเมื่อมีผู้มาติดต่อขอรับบริการ  จะสร้างความประทับใจให้แก่ผู้มารับบริการ

                        3.     การพูดจาดี  มีน้ำเสียงการพูดจาไพเราะ  มีสัมมาคารวะ  เนื่องจากการบริการจะต้องเจอกับบุคคลที่มีความต้องการที่หลากหลาย  บางครั้งผู้รับบริการเป็นบุคคลเจ้าอารมณ์พูดจาไม่สุภาพหรือขาด

สัมมาคารวะพูดจาไม่น่าฟัง  แต่ผู้ให้บริการจำเป็นต้องใจเย็นและพูดจาให้ไพเราะน่าฟัง

                        4.     ผู้บริการต้องปฏิบัติตนด้วยความอ่อนน้อมถ่อมตน  ไม่อวดอ้างว่าตัวเองเป็นใหญ่หรือเป็นผู้ที่มียศตำแหน่งการงานที่ดีกว่า  มีความรู้มากกว่าผู้มารับบริการ  แต่ควรยินดีและเต็มใจให้บริการ

                        5.     ผู้ให้บริการที่มีบุคลิกภาพที่ดีสง่างามจะสร้างความประทับใจให้กับผู้รับบริการตั้งแต่

แรกเห็น 

                        6.     ผู้ให้บริการให้ความสำคัญกับผู้รับบริการ  โดยมองว่าผู้รับบริการเป็นบุคคลพิเศษจะต้อง

ปฏิบัติให้ผู้รับบริการรู้สึกเสมือนว่าผู้รับบริการเป็นบุคคลพิเศษ

                        7.     ผู้บริการต้องยอมรับฟังความคิดเห็นของผู้รับบริการ  ยอมเป็นผู้รับฟังที่ดี

                        8.     การให้บริการด้วยความรวดเร็ว  เนื่องจากการให้บริการที่เป็นไปด้วยความรวดเร็วสามารถประหยัดเวลาในการให้บริการและผู้ให้บริการแก่บุคคลอื่นได้จำนวนมากขึ้น  และที่สำคัญผู้บริการไม่ต้อเสียเวลาในการคอยรับบริการ

                        9.     การให้บริการที่มากกว่า  มากกว่าในที่นี้หมายถึงการให้บริการที่มากกว่าสิ่งที่ผู้รับบรากรคาดหวังและคาดคิด

                        10.  การประหยัด  ประหยัดในที่นี้หมายถึง  การประหยัดเวลาในการดำเนินการให้บริการและการประหยัดวัสดุของหน่วยงาน  เนื่องจากในการให้บริการบางครั้งจำเป็นต้องใช้วัสดุภายในหน่วยงาน

เช่น  ใช้เอกสาร  การถ่ายเอกสาร  หากผู้ให้บริการด้วยความแม่นยำ  ถูกต้องตามขั้นตอนในครั้งเดียวจะช่วย

ประหยัดค่าวัสดุภายในสำนักงานและประหยัดเวลา

อุปสรรคหรือปัญหาในการทำงาน

                        1.     ประชาชนยังขาดความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับสถาบันและภารกิจต่าง  ๆ

                        2.     การไม่ยอมรับในกฏเกณฑ์ของการฝึกอบรมโครงการต้นกล้าอาชีพ

แนวทางในการแก้ไขปัญหา/อุปสรรค  เพื่อให้เกิดความสำเร็จ

                        1.     รับฟังข้อมูล วิเคราะห์ปัญหาความต้องการของประชาชน

                  2.     ชี้แจงทำความเข้าใจถึงหลักเกณฑ์และเงื่อนไขการฝึกอบรม

                        3.     ใจเย็น  ไม่ใช้อารมณ์โต้ตอบ

ผลลัพธ์  หรือความจำเป็นที่เกิดขึ้น

                        1.     ประชาชนได้รับการชี้แจงถึงข้อมูลเบื้องต้น

                        2.     สร้างภาพลักษณ์และความรู้สึกที่ดีให้กับหน่วยงาน

การเรียนรู้จากประสบการณ์ความสำเร็จดังกล่าว

                        1.     รู้จักรับฟังข้อปัญหาของผู้อื่น

                        2.     ช่วยเหลือแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของผู้อื่นด้วยความเต็มใจและเต็มกำลังความสามารถ

ประเด็นความรู้  หรือประสบการณ์อื่น  ๆ

                        การทำงานให้กับประชาชน  ต้องมีข้อมูลและวิธีการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็ว  ตอบสนองความต้องการของประชาชนด้วยความยินดีและเต็มใจให้บริการ

2.     การให้บริการนอกสำนักงาน

ตามนโยบายของกระทรวงแรงงานและจังหวัดราชบุรี  เน้นหนักให้หน่วยงานในสังกัดกระทรวงแรงงานนำบริการด้านแรงงานสู่ประชาชนในพื้นที่อย่างรวดเร็วตรงเป้าหมายและทั่วถึง  แต่กระทรวงแรงงานไม่มีหน่วยงานในระดับอำเภอ  ตำบล  จึงทำให้มีข้อจำกัดในการนำบริการด้านแรงงานสู่ประชาชนในพื้นที่  ทำให้เกิดแนวคิดการจัดตั้งและขยายเครือข่าย “อาสาสมัครแรงงาน”  เพื่อเป็นตัวเชื่อมประสาน/ชี้เป้าในการขจัดปัญหาดังกล่าวให้บรรเทาเบาบางลงไป

            “ศูนย์แรงงานประจำตำบล”  ถือเป็นบริการอีกรูปแบบหนึ่งที่ยกเอาบริการด้านแรงงานที่สำคัญ  ๆ  ไปให้บริการในพื้นที่ รวมทั้งรับฟังปัญหาความต้องการของประชาชนมาจัดทำโครงการกิจกรรมเพื่อแก้ไขปัญหาและทำหน้าที่เป็นศูนย์ประสานแผนชุมชน โดยมี ”อาสาสมัครแรงงาน” เป็นตัวจักรสำคัญในการ

ให้บริการและมี “พี่เลี้ยง”  คือเจ้าหน้าที่จากทุกหน่วยงานในสังกัดกระทรวงแรงงานเป็นที่ปรึกษาประจำศูนย์ละ  1  คน  โดยมีบริการหลักที่ประชาชนสามารถไปขอรับบริการได้ คือ

                1.  ข้อมูลข่าวสารด้านแรงงาน  เช่น ตลาดแรงงาน ตำแหน่งงานว่าง  ข่าวการฝึกอาชีพ   ข่าวสารด้านประกันสังคม  ข่าวการคุ้มครองแรงงาน  และข่าวอื่น  ๆ

                2.  ข้อมูลสำคัญในพื้นที่และข้อมูลด้านแรงงาน  เช่น  ข้อมูลผู้ว่างงาน  ข้อมูลผู้ต้องการฝึกอาชีพ  ข้อมูลกลุ่มอาชีพต่าง  ๆ  ข้อมูลพื้นที่ประสบภัย  ค่าจ้างขั้นต่ำ  ข้อมูลแรงงานต่างด้าว  เป็นต้น

                3.  การส่งเสริมการมีงานทำ  เช่น  การเตรียมความพร้อมก่อนสมัครงาน  การรับสมัครงาน  การแนะแนวอาชีพ  ทดสอบความถนัดทางอาชีพ  การป้องกันการหลอกลวงคนหางาน  เป็นต้น

4.  ประสานการฝึกอาชีพ  ผู้ต้องการฝึกอาชีพสามารถรวมกลุ่มกันแล้วมาแจ้งความประสงค์ไว้ที่ศูนย์ฯ  ซึ่งศูนย์จะประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง  เช่น  สถาบันพัฒนาฝีมือแรงงาน  สำนักงานจัดหางานจังหวัด  สำนักงานแรงงานจังหวัด  หรือหน่วยงานอื่นๆ  เข้ามาฝึกอาชีพในพื้นที่ตามความต้องการ  โดยดูประเภทอาชีพที่เปิดฝึกได้ที่ข่าวการฝึกอาชีพ  หรืออาชีพอิสระอื่น  ๆ  ตามเอกสารแนะแนวอาชีพ

5.  แนะนำบริการด้านประกันสังคม  ปัจจุบันลูกหลานของประชาชนในพื้นที่ไปทำงานในโรงงาน/สถานประกอบการจำนวนมากแทบจะทุกหมู่บ้าน  ความรู้เรื่องประกันสังคมจึงไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไป  ควรศึกษาหาความรู้ไว้  เพื่อป้องกันปัญหาและแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้องและสามารถให้คำแนะนำแก่ผู้อื่นได้อีกด้วย  เช่น  ในเรื่องการจ่ายเงินสมทบ  สิทธิประโยชน์  หรือแม้กระทั่งการแจ้งเบาะแสโรงงาน/สถานประกอบกิจการที่หลบเลี่ยงไม่เข้าสู่ระบบประกันสังคม  เป็นต้น

 6.  แนะนำบริการการคุ้มครองแรงงาน  ปัญหาหลักของประชาชนในพื้นที่คือไม่ค่อยรู้กฏหมายแรงงาน  เมื่อมีปัญหาไม่ทราบจะขอความช่วยเหลือจากใคร  ทางศูนย์จะมีคำแนะนำในเรื่องกฏหมาย  เช่น  กรณีถูกเลิกจ้าง  หรือไม่ได้รับความเป็นธรรมในการทำงาน  การหลอกลวงแรงงานหญิงและเด็ก  หรือความปลอดภัยในการทำงาน  หรือหากต้องการให้หน่วยงานไปอบรมให้ความรู้ก็สามารถประสานความต้องการได้ที่ศูนย์ฯ  แห่งนี้

”มีปัญหาด้านแรงงานซึ่งต้องการรับบริการ  ไปที่  ศูนย์แรงงานประจำตำบล”

          ปัจจุบันจังหวัดราชบุรีได้เปิดศูนย์แรงงานประจำตำบลนำร่องแล้ว  10  ศูนย์  และอาสาสมัครแรงงานได้ขยายผลจัดตั้งเพิ่มอีก  1  ศูนย์  ที่  ตำบลสวนกล้วย  อำเภอบ้านโป่ง  ดังนี้

1.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลน้ำพุ  ตั้งอยู่ที่  ศูนย์เรียนรู้ชุมชนบ้านน้ำพุ  ตำบลน้ำพุ  อำเภอเมือง  ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  นายลำพอง  ทองประทีป  อาสาสมัครแรงงานตำบลน้ำพุ  โทรศัพท์  086-1665299  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นายกฤช  สุขกล่ำ  ตำแหน่ง  นักวิชาการแรงงานชำนาญการ  โทรศัพท์  086-1681633

2.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลหนองปลาหมอ  ตั้งอยู่ที่  อบต.หนองปลาหมอ  อำเภอบ้านโป่ง  ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  นางเอื้อมพร  พรมดี  อาสาสมัครแรงงานตำบลหนองปลาหมอ โทรศัพท์  083-2912846  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นางสวัสดิโสภา  พูลไชย  ตำแหน่ง  นักวิชาการแรงงานชำนาญการ  โทรศัพท์  081-8495247

3.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลวังมะนาว  ตั้งอยู่ที่  ที่ทำการกำนันตำบลวังมะนาว  อำเภอปากท่อ    ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  นายกำธร  พงษ์ทวี  อาสาสมัครแรงงานตำบลวังมะนาว  โทรศัพท์  089-2561891  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นายมนัตร์  ญานชวกุล  ตำแหน่ง  ครูฝึกฝีมือแรงงาน  ชั้น 3  โทรศัพท์  081-0086570

4.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลรางบัว  ตั้งอยู่ที่  โรงเรียนบ้านหนองบัวค่าย  หมู่  2  ตำบลรางบัว  อำเภอจอมบึง  ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  นางเติม  อุ่นใจ  อาสาสมัครแรงงานตำบลรางบัว  โทรศัพท์  081-9954044  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นายกฤตผล  แก่นนาคำ  ตำแหน่ง  นักวิชาการแรงงานชำนาญการ  โทรศัพท์  081-9187781

5.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลสวนผึ้ง  ตั้งอยู่ที่  อบต.สวนผึ้ง  อำเภอสวนผึ้ง  ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  นางสาวลัดดาวัลย์  หงษา  อาสาสมัครแรงงานตำบลสวนผึ้ง  โทรศัพท์  081-1958011  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นางน้อยทิพย์  เอี่ยมหลี  ตำแหน่ง  เจ้าพนักงานแรงงานชำนาญงาน  โทรศัพท์  089-6903820

6.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลบางแพ  ตั้งอยู่ที่  ศาลา  SML   หมู่  3  ตำบลบางแพ  อำเภอบางแพ  ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  พ.อ.อ.สมมาตร์  บุณโยประการ  อาสาสมัครแรงงานตำบลบางแพ  โทรศัพท์  081-9436497  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นายณรงค์ศักดิ์  รักยงค์  ตำแหน่ง  นักวิชาการแรงงานชำนาญการ  โทรศัพท์  081-8806561

7.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลหนองพันจันทร์  ตั้งอยู่ที่  คลีนิคช่าง  อบต.หนองพันจันทร์  อำเภอบ้านคา  ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  นายบุญยิ่ง  ชินวงศ์จุ้ย  อาสาสมัครแรงงานตำบลหนองพันจันทร์ 

 โทรศัพท์  081-8754723  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นางน้อยทิพย์  เอี่ยมหลี  ตำแหน่ง  เจ้าพนักงานแรงงานชำนาญงาน  โทรศัพท์  089-6903820

8.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลดอนกรวย  ตั้งอยู่ที่  อาคารเรียน  กศน. หมู่ที่  3  ตำบลท่านัด  อำเภอดำเนินสะดวก  ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  นายเฉลิมชัย  สุวรรณโฆษิต  อาสาสมัครแรงงานตำบลดอนกรวย  โทรศัพท์  089-4147219  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นายณรงค์ศักดิ์  รักยงค์  ตำแหน่ง  นักวิชาการแรงงานชำนาญการ  โทรศัพท์  081-8806561

9.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลวัดเพลง  ตั้งอยู่ที่  สถานีอนามัยตำบลเกาะศาลพระ  ตำบลเกาะศาลพระ    อำเภอวัดเพลง  ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  นายพินิจ  บุญสู  อาสาสมัครแรงงานตำบลวัดเพลง  โทรศัพท์  087-1138796  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นางเพ็ญจันทร์  สุดสาคร  ตำแหน่ง  เจ้าพนักงานแรงงานชำนาญงาน  โทรศัพท์  086-3190465

10.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลดอนทราย  ตั้งอยู่ที่  ศูนย์บริการประชาชนหมู่  5  ตำบลดอนทราย    อำเภอโพธาราม  ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  นางสิมา  ขาวสอาด  อาสาสมัครแรงงานตำบลดอนทราย  โทรศัพท์  089-0800339  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นายณรงค์ศักดิ์  รักยงค์  ตำแหน่ง  นักวิชาการแรงงานชำนาญการ  โทรศัพท์  081-8806561

11.  ศูนย์แรงงานประจำตำบลสวนกล้วย  ตั้งอยู่  7/15  หมู่ที่ 10  ตำบลสวนกล้วย  อำเภอบ้านโป่ง  ผู้รับผิดชอบการให้บริการคือ  นายยงยุทธ  บุญวรรณา  อาสาสมัครแรงงานตำบลสวนกล้วย โทรศัพท์  083-6946771  ที่ปรึกษาประจำศูนย์  คือ  นางสวัสดิโสภา  พูลไชย  ตำแหน่ง  นักวิชาการแรงงานชำนาญการ  โทรศัพท์  081-8495247

                            หน่วยงานสังกัดกระทรวงแรงงานโดยเฉพาะผู้ที่เป็นที่ปรึกษาประจำศูนย์  ควรให้การสนับสนุนการดำเนินงานของศูนย์อย่างเต็มประสิทธิภาพ  ดังนี้

                            1.  การสนับสนุนเอกสาร  องค์ความรู้  เทคนิคการให้บริการแก่อาสาสมัครแรงงาน  ผู้รับผิดชอบประจำศูนย์  เป็นประจำทุกเดือนอย่างต่อเนื่อง

                            2.  การเยี่ยมเยียนให้กำลังใจและนิเทศงาน  อย่างสม่ำเสมอ

                            3.  การสนับสนุนโครงการ  งบประมาณ  เพื่อให้ศูนย์ฯ  เกิดกิจกรรมการให้บริการประชาชนอย่างต่อเนื่อง  รวมทั้งการเชื่อมโยงให้ท้องถิ่น  โดยเฉพาะ  อำเภอ  และ อบต.  เข้ามามีส่วนร่วมในการส่งเสริมและพัฒนาศูนย์  ให้มีความยั่งยืน

 

 ประสบการณ์ในการให้บริการ

                        เรื่องที่ 1  เกือบตายฟรี

                                เหตุการณ์ระทึกใจเกิดขึ้นเมื่อผู้ประกันตนมาตรา  39  ชายหนึ่งมาเบิกค่าคลอดบุตร 

ที่สำนักงานฯ  เจ้าหน้าที่ตรวจสอบสูติบัติแล้วมีข้อสังเกต  คือนามสกุลของมารดาไม่ตรงกับบัตรประชาชน

และไม่ใช่นามสกุลของบิดา  เมื่อสอบถามจึงทราบว่าภรรยาจดทะเบียนสมรสและยังไม่ได้หย่ากับสามีเก่า

เจ้าหน้าที่ได้อธิบายให้ฟังถึงสิทธิประโยชน์กรณีคลอดบุตรตามกฎหมายประกันสังคม  เมื่อผู้ประกันตน

ทราบว่าไม่ได้รับเงินค่าคลอดบุตรซึ่งจะต้องนำเงินนี้ไปจ่ายค่าคลอดให้กับโรงพยาบาล  จึงบอกว่าจะทำร้ายตัวเองเพื่อให้ได้สิทธิจากประกันสังคมเพราะเงินที่ส่งมาก็หวังจะได้ใช้สิทธิ  ซึ่งบอกว่าตอนนี้ตนไม่มีแม้แต่

ค่ารถจะกลับบ้าน  เจ้าหน้าที่จะให้เงินช่วยเหลือเป็นค่ารถ  บอกไม่ต้องการเงินเจ้าหน้าที่แต่งต้องการเงินจาก

ประกันสังคม  ซึ่งตนส่งเข้ากองทุนไว้และจะวิ่งไปที่ถนนบอกว่าจะให้รถชนตายเพื่อให้ได้สิทธิ (บอกว่าไม่ได้ค่าคลอดก็จะใช้สิทธิกรณีตาย  โดยไม่รู้ว่าถ้าทำร้ายตัวเองก็ไม่ได้รับสิทธิเหมือนกัน) เจ้าหน้าที่ได้โทรฯ

ประสานเจ้าหน้าที่โรงพยาบาลที่ภรรยาพักคลอนอยู่  ให้บอกภรรยาช่วยพูดเกลี้ยกล่อม  ระหว่างประสานไปยังตึกก็ได้แจ้งท่านประกันสังคมจังหวัดทราบ  ท่านได้โทรแจ้งตำรวจมาช่วยระงับเหตุ  ซึ่งก็มาถึง  2  นาย

โดยเร็ว  ช่วยกันพูดเกลี้ยกล่อมแต่ยังไม่สำเร็จ  ท่านประกันสังคมจังหวัดได้โทรประสานกับท่านพัฒนาสังคมจังหวัดฯ  เล่าเหตุการณ์ให้ฟังว่าพอจะช่วยเหลืออะไรผู้ประกันตนรายนี้ได้บ้าง  ซึ่งได้รับแจ้งว่ามีเงิน

ช่วยเหลือผู้ประสบปัญหาความเดือดร้อนกรณีฉุกเฉิน  ซึ่งจะจ่ายได้ครั้งละ  2,000  บาท  จ่ายได้  3 ครั้ง

ท่านประกันสังคมจังหวัดจึงได้ขอความร่วมมือให้เจ้าหน้าที่ทำเรื่องไว้เลย  แล้วพาผู้ประกันตนไปรับเงิน

ช่วยเหลือจากสำนักงานพัฒนาสังคมจังหวัดฯ  เรื่องจึงคลี่คลายลงด้วยดี  ถึงแม้จะไม่ได้รอยยิ้มหรือคำขอบคุณ  แต่ผู้ประกันตนก็พึงพอใจที่ได้รับเงินช่วยเหลือจากหน่วยงานของทางราชการ

                       

                        เรื่องที่ 2  เมื่อแรงงานต่างด้าวขอความช่วยเหลือจากพนักงานตรวจแรงงาน

                        ช่วงบ่ายวันศุกร์ ๆ หนึ่ง  มีรถกระบะของตำรวจได้นำกลุ่มลูกจ้างชายหญิงจำนวน 14  คน มาที่สำนักงานสวัสดิการและคุ้มครองแรงงานจังหวัดสมุทรสงคราม  พร้อมทั้งกระเป๋าสัมภาระ  เจ้าหน้าที่จึงได้เชิญชายหญิงทั้ง  14  คนเข้ามาในสำนักงานฯ  สอบถามรายละเอียดความว่าลูกจ้างทั้งหมดเป็นคนสัญชาติลาวเข้ามาทำงานในประเทศผ่านสำนักงานจัดหางานของทางการลาว  เป็นการติดต่อระหว่างรัฐกับรัฐ  และมีผู้แทนสำนักงานหางานลาวในประเทศไทย  ลูกจ้างทั้งหมดได้มาทำงานกับนายจ้างที่จังหวัดสมุทรสงคราม

ค่าใช้จ่าย ๆ สำนักงานจัดหางานลาวดได้เรียกเก็บจากนายจ้างล่วงหน้าไทยมีสัญญาว่าลูกจ้างต้องทำงานกับนายจ้าง  2 ปี  แต่ลูกจ้างทำงานกับนายจ้างได้ประมาณ  2 เดือน ก็ขอลาออกไม่ทำงานกับนายจ้างต่อไป 

พร้อมทั้งขนของออกจากที่พักของนายจ้างไปขอความช่วยเหลือจากตำรวจ  ตำรวจได้พามาที่สำนักงาน

สวัสดิการและคุ้มครองแงงาน โดยต้องการให้เจ้าหน้าที่ช่วยเหลือลูกจ้างให้กลับประเทศลาว  เจ้าหน้าที่บันทึกปากคำลูกจ้างและได้ติดต่อนายจ้างให้เข้ามาพบเพื่อบันทึกข้อเท็จจริง  รวมทั้งประสานสำนักงาน

 

จัดหางานจังหวัดให้ดำเนินการตามหน้าที่ในส่วนที่เกี่ยวข้อง  ต่อมานายจ้างได้เดินทางมาพบเจ้าหน้าที่ด้วยท่าทีมีอารมณ์โกรธ  ไม่พอใจลูกจ้าง  รวมทั้งบ่นเชิงต่อว่าเจ้าหน้าที่ว่าอย่าฟังความข้างเดียว  เจ้าหน้าที่ได้พยายามรับฟังรวมทั้งพูดคุยเพื่อให้นายจ้างใจเย็น  พร้อมทั้งสอบถามข้อเท็จจริงฟังได้ว่า  ลูกจ้างได้ทำงานกับนายจ้างยังไม่ถึง  2 เดือน  การทำงานมีหลายครั้งที่ทำงานไม่ได้ตามที่ต้องการ ก็ได้ต่อว่าลูกจ้างแต่ไม่เคยใช้วาจาไม่สุภาพหรือเหยียดหยามลูกจ้างแต่อย่างใด  เจ้าหน้าที่ได้พยายามไกล่เกลี่ยให้ลูกจ้างกลับเข้าไปทำงานต่อแต่ลูกจ้างยืนยันว่าไม่กลับ  หลังจากไกล่เกลี่ยนานพอสมควร  นายจ้างยินยอมให้ลูกจ้างออกจากงานกลับ

ประเทศไป  โดยจะเรียกร้องค่าใช้จ่ายคืนสำนักงานจัดหางานของการลาวต่อไป  ปัญหายังไม่จบเนื่องจากสำนักงานจัดหางานจังหวัดได้รับการประสานจากตัวแทนของทางการลาวจะมารับลูกจ้างในวันจันทร์จึงจำเป็นต้องหาที่พักชั่วคราวให้ลูกจ้างในช่วงคืนวันศุกร์ถึงคืนวันอาทิตย์  เพื่อรอการรับตัวกลับประเทศ  สวัสดิการและคุ้มครองแรงงานจังหวัดได้โทรประสานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ขอความอนุเคราะห์ที่พักให้ลูกจ้าง  ท่านพัฒนาสังคมฯ  และเจ้าหน้าที่ได้พยายามติดต่อหน่วยงานเอกชน (เอ็นจีโอ)  จนได้ที่พักชั่วคราวให้ลูกจ้างทั้งหมดพักเรื่องจบลงด้วยดีและได้รับคำตอบจากลูกจ้างต่างด้าวเหล่านั้น

                        ความรู้ที่ใช้ในการปฏิบัติงาน  (คุณสมบัติ)

                        1.     มีความรู้กฏหมายคุ้มครองแรงงาน

                        2.     มีหลักมนุษย์สัมพันธ์

                        3.     เทคนิคการสื่อสาร

                        4.     เทคนิคการจูงใจ

                        5.     ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับกฎหมายของหน่วยงานในสังกัดกระทรวงแรงงาน

                        6.     มีความเป็นกลาง

                        -      เทคนิคการจูงใจคู่กรณี

                        1.     อย่าชนะด้วยความโต้เถียง  ต้องอดทน  อดกลั้น  อย่าอารมณ์เสีย

                        2.     อย่าบอกความเห็นหรือกล่าวหาความเห็นผู้อื่นผิด

                        3.     รับฟังความคิด  และคำพูดของผู้อื่น (ให้คู่กรณีพูด)

                        4.     จูงใจให้คู่กรณีเห็นเหตุผล  โดยการพูดจาโน้มน้าว

                        5.     สร้างบรรยากาศที่ดีในการไกล่เกลี่ยเจรจาระหว่างคู่กรณี

                        6.     การสร้างความเห็นอกเห็นใจระหว่างคู่กรณี

                        ความสำเร็จในการปฏิบัติงาน  จากประสบการณ์

                        การให้บริการที่ดี  ต้องมีจิตใจบริการอยากช่วยเหลือ  มีการทำงานในลักษณะประสานงานกับ

หน่วยงานอื่นที่เกี่ยวข้อง  และหน่วยงานอื่น  ๆ  ทำให้เกิดความช่วยเหลือครบวงจร

                         เรื่องที่ 3  เข้าใจผิด   มาผิดที่ 

การเพิ่มประสิทธิภาพงานบริการประชาชนของสำนักงานแรงงานจังหวัดราชบุรี  ผู้มาติดต่อ

สำนักงานแรงงานในปัจจุบัน  ส่วนมากยังคงเข้าใจว่าเป็นกรมแรงงาน  เข้าใจว่าบริการจัดหางาน  มาขอจดทะเบียนแรงงานต่างด้าว  แม้แต่การติดต่อทางโทรศัพท์ก็เช่นเดียวกัน  การปฏิบัติงานบริการของเจ้าหน้าที่ในสำนักงานแรงงานจังหวัด  โดยการอธิบายบริการต่าง  ๆ ของหน่วยงานสังกัดกระทรวงแรงงานให้ประชาชนได้ทราบ และให้เบอร์โทรศัพท์/แผ่นพับบริการของหน่วยงานสังกัดกระทรวงแรงงาน  พร้อมแผนที่สำนักงานจัดหางานจังหวัดราชบุรี  ให้ผู้มาติดต่อสำนักงานจัดหางานจังหวัดราชบุรี

                                จากประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่สำนักงานแรงงานจังหวัดราชบุรี 

                                มอบแผ่นพับแนะนำบริการของหน่วยงานสังกัดกระทรวงแรงงาน ทั้ง 7 หน่วยงาน ให้ผู้มาติดต่อพร้อมคำอธิบายตามความต้องการของผู้มาติดต่อ  สจจ.มีแผนที่ไปสำนักงานด้วย

                                การประสานงานกับหน่วยงานอื่น  ๆ  นั้น วิธีการควรเป็นไปด้วยมิตรภาพ  เอื้ออาทรและการขอความร่วมมือด้วยความเต็มใจ  อย่าใช้กฏเกณฑ์มากเกินไป ควรใช้หลักการประสาน  ประโยชน์ร่วมกันบูรณาการการช่วยเหลือร่วมกัน

                                ยิ้มแย้มแจ่มใส,รับฟัง,ช่วยแก้ปัญหาอาสาฟื้นฟู,ต้องไม่ปฏิเสธทันที

                                ประชาชนที่มาติดต่อผิดสำนักงาน เช่น  ลาออกจากงาน  จะแนะนำให้ไปที่สำนักงานจัดหางานจังหวัด  เพื่อลงทะเบียนประกันการว่างงาน

                                บริการแนะนำผู้ที่มาติดต่อผิดหน่วยงานให้ไปที่ถูกต้อง  เช่น  ว่างงานไปที่สำนักงานจัดหางานจังหวัด  กฎหมายคุ้มครองแรงงานให้ไปที่สวัสดิการฯ  พร้อมแนะนำเส้นทางและให้แผนที่

-          การรับสมัครฝึกอบรม

เช้าวันหนึ่งดิฉันมาทำงานเหมือนปกติ  ถึงที่ห้องทำงานประมาณ  08.20  น. ก็เริ่มทำงานทันที

ทำงานไปได้ประมาณ  10.00 น.  ก็มีผู้หญิงประมาณ  28  ปี  เข้ามาในห้องพร้อมญาติอีก 2 คน  มาขอคำปรึกษาว่าเขาได้รับสิทธิการเรียนฝึกอบรมโครงการต้นกล้าอาชีพของรัฐบาล  ในหลักสูตร  ธุรกิจรับพิมพ์งาน  ฝึกอบรม  ณ  วิทยาลัยเทคนิคราชบุรี  ได้รับการแจ้งจากเจ้าหน้าที่ว่ายังไม่พร้อมเปิดฝึกรอมาจนได้ทราบว่าโครงการต้นกล้าอาชีพสามารถเปลี่ยนจุดการฝึกอบรมได้  จึงมาขอแจ้งความจำนงคเพื่อฝึกอบรมกับสถาบันฯ  ดิฉันเมื่อได้รับทราบข้อมูล  ก็แจ้งกับประชาชนว่าขอให้รายงานตัวเพื่อแจ้งความประสงค์ว่าจะฝึกอบรม  หลักสูตรใดกับสถาบันฯ  เพื่อเป็นหลักฐานในการทำเรื่องไปยังโครงการต้นกล้าอาชีพ  ขอให้ย้ายประชาชนดังกล่าวมาฝึกอบรมกับสถาบันฯ ในกรณีที่มีผู้มารายงานตัวฝึกอบรมหลักสูตรนั้นยังไม่เต็ม  

และเมื่อมีความคืบหน้าจะรีบแจ้งให้ทราบต่อไป  ช่างเสริมสวยสตรีพร้อมทั้งได้แจ้งประชาชนด้วยว่า  หากต้องการมีความรู้แต่ฝึกอบรมแล้วไม่มีเบี้ยเลี้ยงและค่าพาหนะให้  ก็มีหลักสูตรการฝึกอบรมของสถาบันฯ

ที่ดำเนินการเปิดฝึก  ติดต่อได้ที่  One  stop  service  หรือสอบถามไปยังวิทยาลัยสารพัดช่างราชบุรี

ว่ามีหลักสูตรที่ประชาชนต้องการเรียนเปิดฝึกอบรมหรือไม่ก็เป็นทางเลือกอีกทางหนึ่งให้กับประชาชน

ซึ่งก็ไดรับรอยยิ้มและคำขอบคุณจากประชาชนถือว่าเป็นกำลังใจในการปฏิบัติงานต่อไป

 

 

 

---------------------------------------